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Réclamation

PROCEDURE SIMPLIFIEE DE RECUEIL ET DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
Version du 01/10/2021

1. Définition :
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application :
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation (clients, stagiaires, financeurs, certificateur de l’OF Mahido SAS, prescripteurs, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).


3. Grands principes :
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 05.35.54.77.33) ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible ci-dessous via le bouton de téléchargement, il devra être envoyé à l’adresse reclamation@mahido.com. Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. La prise en compte de la réclamation sera confirmée dans un délai de 1 jour ouvré maximum. Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
4. Description du processus :
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire
• Traiter la réclamation dans les délais
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence
• Mettre en place des actions correctives
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation :
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations. Les éléments figurant au Registre sont :
• Numéro de la réclamation
• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant »
 • Date de réclamation initiale (si information pertinente)

• Mode de réclamation initiale
• Nom du client
• Objet de la réclamation
• Contrat, produit ou service visé par la réclamation
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personne physique ou morale)
 • Description de la réclamation

• Identification des manquements de l’OF Mahido SAS
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative)
• Actions menées (avec dates)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
• Date de réponse au « Réclamant »

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
• La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant » La réclamation est conservée et archivée dans le dossier des Réclamations pendant une durée de 5 (cinq) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

6. Contrôle interne :
Mahido SAS établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement

Formulaire de réclamation